专注服务品质提升，成都链家描摹热情专业的经纪人画像

　　2024年初，贝壳研究院发布了一份研究报告，提到了两组关键词。第一组是从“买房子到买服务”，报告指出，消费者在选择经纪公司上，考虑的前三因素为公司口碑、服务承诺和职业资格。这显示出，消费者选择房地产经纪品牌主要是因为认可服务品质而主动选择。行业竞争已经到了服务品质竞争阶段。

　　第二组是“品质服务正获市场红利”，报告指出，当下的市场中，消费者并非不愿意为服务付费，而是不愿意为不值得的服务付费。社科院调查结果显示，面对“好服务+高费率”和“差服务+低费率”的倾向性选择，九成的消费者都选择了“好服务+高费率”的选项。可见，行业服务供给真正的问题是没有让消费者感受到与价格相对应的服务品质。

　　作为房产经纪行业的标杆企业，成都链家在年初的战略研讨会就这个话题展开了一系列研讨，大部分管理者都不谋而合地提到了目前经纪人最需要具备的两个关键词“专业”和“热情”，“链家之星”项目应运而生。一方面通过“链家之星”选拔大赛的铺排让全员参与扩大声势，一方面给予标杆权益及激励，激发主观能动性。“专业”方面，推动星级维护人选拔，组织头部星级维护人完成“社区精耕30问”的梳理，层层通关，夯实基础；“热情”方面，将微笑接待纳入标准接待流程，组织神秘客户、职能伙伴的便装到店抽查，完成闭环。

　　4月1日，“链家之星”万人讲盘、微笑接待通关大赛正式开启，成都链家各层级全员进行讲盘通关，要求经纪人能迅速、流利地讲出责任楼盘的相关信息，大到区域板块，小的附近有哪些优质的餐饮店等。截至6月15日，已完成总监层级至经纪人层级的全员通关，诞生57位大区之星、792位门店之星。其中，总监层级通过率100%，圈经层级通过率92.46%，经纪人层级通过率93.5%。通关过程中，诞生了8位满分总监，48位满分圈经，259位满分经纪人。

　　满分总监中，双流区总监李书鹏分享了自己在职业生涯中关于“熟记责任盘”与“微笑服务”的体验。他回忆道：“回溯至十年前，初涉经纪人行业时，我常被赞誉为记忆力出众。然而，事实上，我并非天生具备超群的记忆力，这一切皆源于后天的勤奋与努力。在尚未正式入职的日子里，我曾对跑盘的意义感到迷茫，但经过一天的奔波后，回到门店时，店长突然询问‘巷上生活馆’的位置，这个楼盘恰恰位于我们门店对面，我却一无所知。当晚，我深感自责，并反思自己是否真的如此愚钝。于是，从第二天开始，我养成了随身携带笔记本的习惯，每到一个地方便仔细记录，不断加深记忆。当店长再次提问时，我已能倒背如流。这一习惯至今我仍坚持，从入职至今，我所用的笔记本都保存完好，数量已达十余本。入职后，无论是从事租赁业务还是买卖交易，我都会在带客户看房前先行踏访，从客户的角度出发，评估房屋的匹配度。正因如此，客户常称赞我专业，对小区、周边环境及楼栋布局了如指掌，这也为我的业绩奠定了坚实基础。在从事买卖经纪人仅八个月时，我便成功晋升为商圈经理。”

　　李书鹏还提到：“初涉买卖业务时，我每日都期盼着能轮到我们组值班。每天早上八点，我便早早到店打扫卫生，并抢占前台最右边的位置，因为这个位置既能观察到橱窗内的房源信息，又能留意到进门的客户。我的职业生涯中的第一单买卖交易便是在店面接待中达成的。当时，我见到客户朝门店走来时，便在心中默默演练接待流程。因此，当客户刚到达门口时，我便迅速起立，热情地打招呼，并邀请客户就座。随后，我为客户倒水并询问其需求。在师父的协助下，经过三次看房后，我们成功签约。至今，我仍与这位客户保持着联系。有一次交谈中，客户提及当时正是我的热情接待和流畅的服务流程打动了她。我深知，在专业技能尚显稚嫩的时候，热情服务显得尤为重要。这两段经历，我时常与团队成员分享，因为我坚信，热情接待是提升服务质量的起点，而熟记责任盘则是提供专业服务的基石。我们的行业竞争依然处于较低维度，因此，我们必须持续致力于提升‘热情接待’与‘专业服务’水平，方能赢得客户的尊重与信赖。”

　　其实，不论是“热情”还是“专业”都不是一蹴而就的事情，不能通过一次大赛就彻底改变，甚至不是一年两年就能带来质的改变，但却是最值得链家长期去做的事情。按照进度，成都链家将于6月30日之内完成大部之星的选拔，并在二季度荣誉表彰大会上举办最终的总决赛，以选出最终的优胜者。在整个赛事过程中，从门店之星到公司之星都将享有相应的权益配给。前三名的选手将分别获得3000、2000、1000贝壳币的奖励，以及价值3000元的品牌定制西服一套，并享有社区广告资源和主流媒体专访报道的机会。这不仅是成都链家对注重服务品质的伙伴们的认可和表彰，更是愿意长期投入、追求卓越服务的决心体现。

　　在未来的日子里，成都链家将继续秉承“客户至上”的服务理念，不断提升服务品质，为客户提供更加专业、热情、高效、贴心的房产服务。同时，还将继续加强经纪人的培训和成长，不断完善“社区精耕30问”资料，将讲盘通关常态化，引导经纪人群体通过实战锻炼和相互学习，不断提升自身的专业素养和服务能力。